Contents【前編】待ったなし！カスタマーハラスメントへの対応　～企業活動への影響と判断基準の明確化

最近、顧客が企業の従業員などに対して行う「カスタマーハラスメント」（通称「カスハラ」）が深刻な問題となっています。カスハラは、過剰・理不尽な要求、言いがかり、暴言、暴力などその態様が多様になってきており、企業は、従業員を守る等の観点から早急な対策が求められています。

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（１）カスハラの特徴
カスハラは、商品・サービスを購入する立場を利用し、商品・サービス提供者が持つ「お客様を大切に接遇しなければならない」という心理や「お客様の要望に沿う商品・サービスを提供しなければならない」という考えを悪用しています。すなわち、顧客や取引先という優位な立場から、過度な要求や不当・理不尽な要求を行うのが特徴です。また、この優位な立場を利用し、従業員の些細なミスに付け込んで、正当なクレームとは言えない暴言や暴力、土下座の強要、不当な金銭の要求を行うこともあります。

（２）カスハラの類型（一例）
カスハラの類型には以下のようなものがあります